ISHIKAWA DIAGRAM PL
ISHIKAWA DIAGRAM PL
-
Teoria
-
Studia przypadków
-
Zadanie
-
Do pobrania
Teoretyczne podstawy narzędzia
Opis narzędzia:
Diagram Ishikawy (znany również jako „diagram rybiej ości” lub „diagram przyczynowo-skutkowy”) jest narzędziem służącym do identyfikacji i analizy potencjalnych przyczyn określonego problemu. Został opracowany przez profesora Kaoru Ishikawę i jest często wykorzystywany w zarządzaniu jakością, zarządzaniu procesami lub rozwiązywaniu zadań zespołowych. Głównym celem tego diagramu jest ułatwienie zespołom i osobom indywidualnym systematycznego poszukiwania przyczyn, które mogą prowadzić do niepożądanych zjawisk lub trudności w projekcie, produkcie lub kampanii.
Schemat ma kształt ości ryby, gdzie „głowa” reprezentuje problem lub cel, który rozwiązujemy, a poszczególne „kości” kategoryzują i łączą potencjalne przyczyny. Kategorie te można dostosować do obszaru, w którym znajduje się rozwiązanie problemu (np. marketing, ludzie, procesy, technologie, zasoby finansowe, klienci itp.).
Cel narzędzia
- Systematyczna identyfikacja i kategoryzacja przyczyn – aby było jasne, co może wpłynąć na powstanie (nie)pożądanego wyniku.
- Wspieranie dyskusji zespołowej – diagram służy jako pomoc podczas burzy mózgów, aby nie zapomnieć o żadnej przyczynie.
- Odkrywanie ukrytych powiązań – dzięki rozgałęzionej strukturze zespół może lepiej zrozumieć, jak różne czynniki są ze sobą powiązane.
- Ustal priorytety – po zidentyfikowaniu wszystkich możliwych przyczyn można zdecydować, które z nich mają największy wpływ i które należy rozwiązać w pierwszej kolejności. Przygotuj:
- Biała tablica lub flipchart – do narysowania samego diagramu Ishikawy.
- 45 – 60 minut (czas może się różnić w zależności od stopnia złożoności problemu i wielkości zespołu).
- Stoper – do mierzenia jednakowych odstępów czasu podczas burzy mózgów.
- 3 do 8 osób – aby uzyskać różnorodne punkty widzenia i doświadczenia.
- Kolorowe markery lub naklejki – do jasnego wizualizowania kategorii i przyczyn.
- Jasno określ, co jest „główną rybą” – czyli głównym problemem, który rozwiązujesz, lub celem, który chcesz osiągnąć.
- Przykład: Zwiększenie zaangażowania klientów w nowy program lojalnościowy Kaufland Card.
- Wybierz obszary, które mogą mieć wpływ na Twój problem – na przykład ludzie, procesy, marketing, technologie, klienci, zasoby finansowe, kompetencje itp.
- Kategorie te stanowią „główne kości” diagramu.
- W zespole (lub indywidualnie) zapisz wszystkie możliwe przyczyny, które mogą mieć wpływ na główny problem lub cel.
- Każdą przyczynę przypisz do odpowiedniej kategorii (jednej z głównych kości).
- W przypadku niektórych przyczyn przejdź do bardziej szczegółowych poziomów (przyczyny drugorzędne). Jeśli na przykład w kategorii Marketing odkryjesz, że przyczyną jest „słaba prezentacja w mediach internetowych”, możesz zapytać, dlaczego prezentacja jest słaba (brak grafików? niski budżet na kampanię internetową?).
- Zidentyfikuj przyczyny, które powtarzają się najczęściej lub mają największy wpływ. Możesz użyć głosowania, oceny priorytetów lub innych metod.
- Po ukończeniu diagramu i analizie przyczyn ważne jest przygotowanie konkretnych działań mających na celu wyeliminowanie, zminimalizowanie lub zapobieganie najważniejszym przyczynom.
Krok 1: Zdefiniuj problem lub cel
Krok 2: Określ główne kategorie przyczyn
Krok 3: Burza mózgów (brainstorming) możliwych przyczyn
Krok 4: Pogłębiaj poziom szczegółowości
Krok 5: Dyskusja i ocena
Krok 6: Zaproponuj działania
Rys. Przykładowy diagram
Narzędzia i materiały
- Biała tablica lub flipchart
– do wizualizacji samego diagramu Ishikawy. - Plastry lub kolorowe kartoniki – do zaznaczania przyczyn i ich późniejszego umieszczania w kategoriach.
- Narzędzia do współpracy online (np. Miro, Mural, Google Jamboard) – jeśli pracujesz z zespołem rozproszonym.
- Stoper lub minutnik – do przestrzegania ram czasowych podczas burzy mózgów.
Wskazówki i porady
Jasne zdefiniowanie problemu: Znajdź krótkie, trafne sformułowanie głównego pytania lub problemu. Nie łącz wielu tematów jednocześnie, aby zachować koncentrację.
Elastyczne kategorie: Nie musisz zawsze używać tych samych kategorii (6M, 5P itp.). Dostosuj je do tematu (np. Ludzie, Marketing, Finanse, Procesy, Klienci, Technologie).
Wspieraj otwartą dyskusję: Zachęcaj zespół do zadawania pytań „Dlaczego?” w sposób bardziej dogłębny i poszukiwania nietypowych powiązań.
Nie zapomnij o kwantyfikacji: Po burzy mózgów warto dokonać szybkiej oceny (np. według wpływu i kosztów), aby wiedzieć, które przyczyny należy rozwiązać w pierwszej kolejności.
Utrzymuj konstruktywną atmosferę: Diagram Ishikawy nie może przekształcić się w poszukiwanie „winnego”. Celem jest znalezienie przyczyn, a nie obwinianie ludzi.
Wnioski
Diagram Ishikawy (diagram rybiej ości) jest niezwykle przydatny w sytuacjach, w których konieczne jest kompleksowe przeanalizowanie przyczyn określonego problemu lub poszukiwanie czynników, które mogą wpłynąć na osiągnięcie konkretnego celu.
W marketingu, handlu czy zarządzaniu organizacyjnym pomaga on odkryć słabe punkty, poprawić współpracę zespołową i ukierunkować działania na te obszary, które przyniosą największą zmianę.
Możliwe sytuacje modelowe jako narzędzie do wykorzystania w praktyce
Marka: Pepco
Produkt/usługa: poprawa postrzegania marki Pepco
Opis kampanii: Pepco to sklep z różnymi towarami, który jest postrzegany jako tani sklep. Nie jest jednak postrzegany jako marka oferująca wysoką jakość. Marka chciałaby to zmienić.
Krok 1: Zdefiniowanie problemu lub celu:
Główny problem: „Pepco jest postrzegane jako marka niskiej jakości”.
Krok 2: Określenie głównych kategorii przyczyn:
W celu rozwiązania tego problemu wybrano następujące kategorie:
-
- Marketing
- Produkt
- Cena
- Doświadczenie klienta
- Dystrybucja
- Konkurencja
Krok 3: Burza mózgów na temat możliwych przyczyn:
-
- Marketing:
- Niejasna komunikacja wartości produktu.
- Brak kampanii ukierunkowanych na jakość.
- Słabe wykorzystanie platform internetowych i mediów społecznościowych.
- Produkt:
- Niska postrzegana jakość materiałów.
- Błędy projektowe lub monotonne produkty.
- Cena:
- Niska cena prowadzi do uprzedzeń dotyczących jakości.
- Niewystarczające wyjaśnienie stosunku ceny do jakości.
- Doświadczenia klientów:
- Przeładowane sklepy i zła organizacja.
- Brak przeszkolonego personelu.
- Dystrybucja:
- Niezrozumiały układ towarów w sklepach.
- Niewystarczające oznakowanie produktów premium.
- Konkurencja:
- Silniejsze marki konkurencyjne komunikujące jakość.
- Lepsze budowanie lojalności wśród konkurentów.
- Marketing:
Krok 4: Pogłębianie przyczyn:
-
- W obszarze „Marketing” stwierdzono, że kampanie koncentrują się wyłącznie na cenie, co potęguje wrażenie niskiej jakości.
li> - W obszarze „Produkt” stwierdzono, że klienci nie są świadomi inwestycji marki w poprawę jakości materiałów.li>
- W obszarze „Marketing” stwierdzono, że kampanie koncentrują się wyłącznie na cenie, co potęguje wrażenie niskiej jakości.
Krok 5: Dyskusja i ocena:
Na podstawie burzy mózgów zidentyfikowano najważniejsze obszary wymagające rozwiązania:
-
- Poprawić komunikację marketingową, kładąc nacisk na jakość.
- Stworzenie linii produktów premium z widocznym oznaczeniem.
- Wprowadzenie szkoleń dla personelu w zakresie komunikacji wartości marki.
Krok 6: Propozycja działań:
-
- Kampania: Skoncentrować się na sloganie podkreślającym jakość, np. „Pepco: Więcej niż oczekujesz”.
- Media społecznościowe: Opublikować filmy pokazujące jakość produkcji i materiałów.
- Linia premium: Wyróżnienie wybranych produktów oznaczeniem „Najwyższa jakość za uczciwą cenę”.
- Doświadczenie klienta: Poprawa wyglądu sklepów i wprowadzenie szkoleń dla pracowników.
Modelowa sytuacja: Stworzenie diagramu Ishikawy
- Głowa ryby: „Postrzeganie Pepco jako marki niskiej jakości”.
- Kategorie przyczyn: Marketing, Produkt, Cena, Doświadczenie klienta, Dystrybucja, Konkurencja.
Wizualizacja (główne punkty diagramu Ishikawy):
- Marketing: Słaba komunikacja jakości.
- Produkt: Projekt nie spełnia oczekiwań.
- Cena: Przełożenie niskiej ceny na niską jakość.
- Doświadczenie klienta:
- Dystrybucja: Produkty nie są atrakcyjnie wyeksponowane.
- Konkurencja: Lepszy wizerunek konkurencji.
Wyniki i wnioski:
Za pomocą diagramu Ishikawy zidentyfikowaliśmy główne przyczyny negatywnego postrzegania marki Pepco. Na podstawie analizy zaproponowano rozwiązania, które obejmują poprawę komunikacji marketingowej, stworzenie linii produktów premium oraz inwestycje w doświadczenia klientów. Działania te mogą skutecznie zmienić postrzeganie marki i wzmocnić zaufanie klientów.
Zadanie
Marka: Lidl
Cel kampanii: Skrócenie długich kolejek do kas i poprawa ogólnej satysfakcji klientów w sklepach Lidl.
Krok 1: Zdefiniowanie problemu
- „Chcemy zmniejszyć długie kolejki przy kasach w sklepach Lidl, aby zwiększyć zadowolenie klientów i skrócić średni czas oczekiwania”.
Krok 2: Stwórz diagram Ishikawy
- Określenie głównych kategorii przyczyn:
Dla tego problemu wybrano następujące kategorie (uzupełnij zgodnie z problemem):
-
- Zákaznícka skúsenosť
- ______________________
- ______________________
- ______________________
- ______________________
- ______________________
- Burza mózgów na temat możliwych przyczyn:
- Doświadczenia klientów:
- Klienci długo czekają w kolejce.
- Za mało kasjerów.
- Ludzie są powolni przy kasach samoobsługowych.
- _________________:
- ________________________________________
- ________________________________________
- _________________:
- ________________________________________
- ________________________________________
- _________________:
- ________________________________________
- ________________________________________
- _________________:
- ________________________________________
- ________________________________________
- _________________:
- ________________________________________
- ________________________________________
- _________________:
- ________________________________________
- ________________________________________
- Doświadczenia klientów:
- Głębsze przyczyny:
- W sekcji „Doświadczenia klientów” stwierdzono, że klienci nie postrzegają procesu zakupu jako całości, ale denerwują się długimi kolejkami.
- _____________________________________________________
- _____________________________________________________
- _____________________________________________________
- _____________________________________________________
- _____________________________________________________
- Diskusia a vyhodnotenie:
Na základe brainstormingu boli identifikované najdôležitejšie oblasti na riešenie:- Zlepšiť motiváciu ľudí na to, aby využívali samoobslužné pokladne.
- _____________________________________________________
- _____________________________________________________
- _____________________________________________________
- _____________________________________________________
- _____________________________________________________
- Návrh akčných krokov – tu popíšte akčné kroky na zlepšenie situácie:
- Kampaň: _____________________________________________________
- Sociálne siete: ________________________________________________
- ____________: ________________________________________________
- ____________: ________________________________________________
- ____________: ________________________________________________
- ____________: ________________________________________________
Do zapisywania można również wykorzystać diagram.
Wyniki
- Krótka prezentacja (maks. 10 minut)
- Wyjaśnij głowę ryby (długie kolejki przy kasach).
- Przedstaw diagram Ishikawy z głównymi kategoriami i priorytetowymi przyczynami.
- Zaproponuj konkretne rozwiązania.
Dzięki temu zadaniu studenci nauczą się pracować z diagramem Ishikawy na konkretnym przykładzie sieci detalicznej Lidl (działającej w Polsce, na Słowacji i w Czechach). W ten sposób opanują proces od identyfikacji problemu (długie kolejki przy kasach) poprzez systematyczne poszukiwanie przyczyn aż po opracowanie propozycji usprawnień. Dzięki temu zdobędą praktyczne doświadczenie w analitycznym i zespołowym rozwiązywaniu zadań w sferze marketingu lub handlu detalicznego.